Cómo gestionar una crisis online… #fuegosenlared

reputacion online

La semana pasada nos acercamos a Madrid a escuchar las ponencias del evento organizado por Marketing Directo «Cómo apagar fuegos en la red». He de reconocer que como en botica hubo de todo, pero creo que les saqué partido a las ponencias de @elqudsi (SMAIS), @Yo_Antitwitter (Quor), @gabycastellanos (Sr Burns), Rafael Fernández Tamames (Unitono) y Eduardo Baeza CM de Rajoy.

Para Ismael El-Qudsi (@elqudsi), las redes sociales se han convertido en el entorno que aglutina el resto de estrategias de marketing online. Y dentro de las redes sociales, Facebook es el entorno más seguro porque disponemos del nombre de la persona y su foto (normalmente..). Sin embargo, si tenemos una crisis en un blog, podemos sufrir una verdadera pesadilla. Recomendó una escucha activa, pero sin tener que participar necesariamente en todos los foros en los que se habla de nosotros, no debemos de dar la impresión de monitorización milimétrica. Escuchar, responder a quien pregunte, e intervenir en una crisis, cuando realmente sea importante..

Miguel del Fresno (@Yo_Antitwitter) nos habló de reputación online que es lo suyo. Para empezar tener claro que, el 90% de las crisis online se generan por acciones offline. Nos recomendó reflexionar primero antes de intervenir en una crisis online, en caliente se piensa mal… Y por supuesto, intentar no hablar de religión, sexo o política, sino quieres «incendiar» la red.

Rafael Fernández nos contó cómo hicieron para dar a conocer en Facebook un anillo farmacéutico.. muy interesante: creación de un personaje, que daba nombre a una página y contestaba a los usuarios. Me gustó.

Gaby Castellanos como siempre, estuvo espléndida. Todavía hoy no me explico por qué a ella las palabrotas le quedan tan bien, y salidas de mi boca suenan fatal. Será por el cariño con el que cuenta las historias, que se le perdona todo. Gaby nos habla de sentimientos. Ante una crisis, identifica cuál es el problema y el sentimiento que hay detrás. Empatiza con el consumidor. Y sencillamente usa el sentido común: cálmate, reflexiona y actúa. Apunte: el marketing online ahora es marketing social.. (¿estamos? que alguno todavía no se ha enterado, esto es de mi cosecha)

Por la tarde, Rocío Pérez CM de AENA, nos habló de la crisis de los controladores tan brutal. De cómo abrieron un canal de Twitter como medio de comunicación de empresa que en la primera hora superó los 2.000 seguidores, y que ahora lo siguen manteniendo pero han variado el objetivo. Yo soy de la opinión de que se tenía que haber habilitado un puerta en Facebook, pero prefirieron enfocar todos sus esfuerzos a Twitter. Bueno, está bien como ejemplo del uso que puede hacerse de las redes sociales. Empresas que ni se habían planteado utilizar Twitter como vía de comunicación se ven abocados a ella, buscando solución a un problema offline.

Y para cerrar el post, hablaré de Eduardo Baeza, el CM de Mariano Rajoy. Su exposición fue muy interesante, muy en la línea de los políticos, no sepo, no contesto sobre temas complicados. Pero desde aquí mi felicitación por su valentía al presentarse ante lo que podía haber sido una jauría de lobos. Aquí estuvo hábil la organización, que viendo el cariz que tomaban los ruegos y preguntas, cortaron para dar paso al siguiente ponente. No vamos a encender la llama para luego tener que apagarla. Bien gestionado. Lo que no me ha quedado claro es una cosilla. Admitió en público no tener cuenta de Twitter, y sin embargo hace un par de días salió en las noticias un desliz del CM de Rajoy que había hecho un comentario inapropiado equivocándose de cuenta (había usado la cuenta personal..) deduzco que sería otra persona del equipo. En cualquier caso, mis felicitaciones a los políticos que se lanzan al ruedo sin saber cómo pueden acabar. Ahora sí, espero que cuando pasen las elecciones, efectivamente no dejen morir la cuenta…

Para finalizar, os dejo un fragmento de la ponencia de Gaby, que se nos hizo corta a todos..

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